CX: Desenvolvendo uma Cultura de Cliente (ONLINE // TURMA #015)
6 horas
Certificado
Categoria: Relacionamento com o Cliente
Qual é a relação entre atendimento ao cliente e sucesso nos negócios? Aparentemente tudo.
O relacionamento com o cliente não é apenas uma questão de cortesia ou obrigação com seus clientes. É um elemento vital das operações de negócios que pode afetar sua lucratividade e afetar o modo como sua empresa é vista aos olhos do consumidor, tão exigente.
Quando o relacionamento com o cliente é feito de forma excepcional, quando ele está enraizado desde a alta liderança da empresa até aqueles que tem um contato direto com o consumidor, ele pode aumentar de maneira exponencial os resultados da empresa.
Portanto, há sem dúvida nenhum uma forte relação positiva entre o relacionamento com o cliente e o sucesso nos negócios, independentemente de como uma empresa define "sucesso".
Além disso desenvolver uma cultura centrada no cliente em toda a companhia, gera uma série de benefícios:
- Excelência nos serviços ao consumidor constroi confiança
- O relacionamento com o cliente importa mais do que o preço para o consumidor
- Ele fortalece o branding
- Um excelente atendimento reduz drasticamente os problemas
E então, como sua empresa se relaciona com seus clientes.
------------- DATA & HORÁRIO -------------
Data: 8, 9 e 10 de março
Horário: 19h às 21h
------------- LOCAL -------------
ONLINE através da plataforma ZOOM
O que você vai aprender
- INTRODUÇÃO
- Definições & Conceitos
- Cenário atual & estatísticas
- Customer Experience vs Customer Experience Management vs Customer Service
- COMPORTAMENTO DE CONSUMO
- Mudança de comportamento de consumo
- Jornada do Consumidor e sua importância
- TORNANDO-SE CUSTOMER CENTRIC
- Qual a diferença para o Customer Experience
- Entendendo a maturidade da sua empresa
- CONSTRUINDO A JORNADA DO CONSUMIDOR
- Entendendo suas necessidades
- Criando personas
- Mapeamento da Jornada do consumidor
- MEDINDO A SATISFAÇÃO
- Conceituando a satisfação
- Índices gerais
- NPS: O que é, sua importância e como calcular
- FATOR DIGITAL
- Cenário digital
- Customer Experience vs Digital Customer Experience
- ESTRUTURANDO A ROTINA
- Construindo um Framework de trabalho
- Sistemas de apoio
- EQUIPE
- Porque engajá-los? Qual a importância deles no processo?
- Como engajá-los?
- Capacitação constante
- FUTURO DO CUSTOMER CARE
- Com o que temos que nos preocupar?
- Tendências
-
Conteúdo exclusivo para aula presencialPresencial
Objetivo
O objetivo desse curso é introduzir o aluno no universo de Customer Experience, e como implementar uma estratégia de cultura centrada no cliente. O aluno compreenderá a importância de construir uma jornada do consumidor eficiente e como lidar com todos esses desafios em um ambiente digital.
Público-alvo
Profissionais da área de negócio, diretores, coordenadores, heads de atendimento, marketing, estudantes e profissionais interessados que desejam utilizar e conhecer tudo o que envolve customer experience.
Metodologia
A metodologia aplicada de ensino seguem os padrões criados pela Hi Academy.
Certificado
O certificado será entregue quando o aluno concluir o curso.
LEONARDO PALLOTTA
www.linkedin.com/in/lpallotta
Líder da iniciativa de educação de uma das maiores empresas de tecnologia para relacionamento do cliente do Brasil desenvolvendo a primeira escola de Customer Care do Brasil, a Hi Academy. Por mais de 10 anos foi sócio-fundador responsável por inovação e marketing digital na agência de publicidade Zebra Deluxe Comunicação, Atualmente diretor de planejamento digital na agência de publicidade Sherlock Digital. Formado em Administração pela Universidade Mackenzie e pós-graduado em Marketing pela Universidade Insper. Trabalha com marketing há mais de 15 anos, possui certificação Google Adwords e experiência com marketing digital desde 2010. Ao longo desse período desenvolveu planejamento estratégico digital, gestão de mídias sociais e campanhas de mídia de performance para grandes companhias brasileiras, como Whirlpool, Votorantim, Grendene, Brasil Kirin, Kosé, Centro Universitário Belas Artes e DuPont. Desde 2012 atuando como professor de cursos livres e pós-graduação sobre temas como, gestão de mídias sociais, planejamento de comunicação digital e marketing digital no Centro Universitário Belas Artes, SENAC e FIA Business School.
Descrição do curso
Categoria: Relacionamento com o Cliente
Qual é a relação entre atendimento ao cliente e sucesso nos negócios? Aparentemente tudo.
O relacionamento com o cliente não é apenas uma questão de cortesia ou obrigação com seus clientes. É um elemento vital das operações de negócios que pode afetar sua lucratividade e afetar o modo como sua empresa é vista aos olhos do consumidor, tão exigente.
Quando o relacionamento com o cliente é feito de forma excepcional, quando ele está enraizado desde a alta liderança da empresa até aqueles que tem um contato direto com o consumidor, ele pode aumentar de maneira exponencial os resultados da empresa.
Portanto, há sem dúvida nenhum uma forte relação positiva entre o relacionamento com o cliente e o sucesso nos negócios, independentemente de como uma empresa define "sucesso".
Além disso desenvolver uma cultura centrada no cliente em toda a companhia, gera uma série de benefícios:
- Excelência nos serviços ao consumidor constroi confiança
- O relacionamento com o cliente importa mais do que o preço para o consumidor
- Ele fortalece o branding
- Um excelente atendimento reduz drasticamente os problemas
E então, como sua empresa se relaciona com seus clientes.
------------- DATA & HORÁRIO -------------
Data: 8, 9 e 10 de março
Horário: 19h às 21h
------------- LOCAL -------------
ONLINE através da plataforma ZOOM
O que você vai aprender
- INTRODUÇÃO
- Definições & Conceitos
- Cenário atual & estatísticas
- Customer Experience vs Customer Experience Management vs Customer Service
- COMPORTAMENTO DE CONSUMO
- Mudança de comportamento de consumo
- Jornada do Consumidor e sua importância
- TORNANDO-SE CUSTOMER CENTRIC
- Qual a diferença para o Customer Experience
- Entendendo a maturidade da sua empresa
- CONSTRUINDO A JORNADA DO CONSUMIDOR
- Entendendo suas necessidades
- Criando personas
- Mapeamento da Jornada do consumidor
- MEDINDO A SATISFAÇÃO
- Conceituando a satisfação
- Índices gerais
- NPS: O que é, sua importância e como calcular
- FATOR DIGITAL
- Cenário digital
- Customer Experience vs Digital Customer Experience
- ESTRUTURANDO A ROTINA
- Construindo um Framework de trabalho
- Sistemas de apoio
- EQUIPE
- Porque engajá-los? Qual a importância deles no processo?
- Como engajá-los?
- Capacitação constante
- FUTURO DO CUSTOMER CARE
- Com o que temos que nos preocupar?
- Tendências
Conteúdo
-
Conteúdo exclusivo para aula presencialPresencial
Informações gerais
Objetivo
O objetivo desse curso é introduzir o aluno no universo de Customer Experience, e como implementar uma estratégia de cultura centrada no cliente. O aluno compreenderá a importância de construir uma jornada do consumidor eficiente e como lidar com todos esses desafios em um ambiente digital.
Público-alvo
Profissionais da área de negócio, diretores, coordenadores, heads de atendimento, marketing, estudantes e profissionais interessados que desejam utilizar e conhecer tudo o que envolve customer experience.
Metodologia
A metodologia aplicada de ensino seguem os padrões criados pela Hi Academy.
Certificado
O certificado será entregue quando o aluno concluir o curso.
Professores
LEONARDO PALLOTTA
www.linkedin.com/in/lpallotta
Líder da iniciativa de educação de uma das maiores empresas de tecnologia para relacionamento do cliente do Brasil desenvolvendo a primeira escola de Customer Care do Brasil, a Hi Academy. Por mais de 10 anos foi sócio-fundador responsável por inovação e marketing digital na agência de publicidade Zebra Deluxe Comunicação, Atualmente diretor de planejamento digital na agência de publicidade Sherlock Digital. Formado em Administração pela Universidade Mackenzie e pós-graduado em Marketing pela Universidade Insper. Trabalha com marketing há mais de 15 anos, possui certificação Google Adwords e experiência com marketing digital desde 2010. Ao longo desse período desenvolveu planejamento estratégico digital, gestão de mídias sociais e campanhas de mídia de performance para grandes companhias brasileiras, como Whirlpool, Votorantim, Grendene, Brasil Kirin, Kosé, Centro Universitário Belas Artes e DuPont. Desde 2012 atuando como professor de cursos livres e pós-graduação sobre temas como, gestão de mídias sociais, planejamento de comunicação digital e marketing digital no Centro Universitário Belas Artes, SENAC e FIA Business School.